Kunden-Beschwerdemanagement
(praxisbezogenes Live-Training)
Ein erfolgreicher Vertrieb endet nicht mit dem Abschluss.
Er zeigt sich vor allem dann, wenn es schwierig wird – im Umgang mit Reklamationen, Einwänden und Frust auf Kundenseite.
Professionelles Beschwerdemanagement ist die Fortsetzung guter Vertriebsarbeit und entscheidend für nachhaltige Kundenbindung.
Gerade in Zeiten von Online-Bewertungen und öffentlicher Sichtbarkeit entscheidet der Umgang mit Kundenbeschwerden maßgeblich über Vertrauen, Weiterempfehlungen und Neukundengewinnung.
Kunden verlieren Vertrauen heute selten wegen eines Fehlers – sondern wegen des Umgangs damit.
Im Kunden- und Beschwerdemanagement entscheidet nicht das Argument, sondern der Zugang zum Kunden. Wenn dieser Zugang entsteht, kann aus einem Konflikt wieder ein lösbares Anliegen werden.
Ziel des Trainings
Das Training vermittelt praxisbezogene Vorgehensweisen für den professionellen Umgang mit anspruchsvollen Kunden- und Beschwerdesituationen.
Die Inhalte orientieren sich an realen Gesprächssituationen aus dem Unternehmensalltag und werden gemeinsam auf typische Fälle aus dem Kundenkontakt übertragen.
Im Mittelpunkt stehen unter anderem:
- ein sicherer und ruhiger Umgang mit Beschwerdegesprächen
- das frühzeitige Erkennen emotionaler Spannungen im Gespräch
- der Aufbau von Zugang und Vertrauen zum Kunden
- die Entwicklung tragfähiger Lösungen im konkreten Arbeitskontext
Inhalte des Trainings
- Grundlagen professioneller Gesprächsführung im Beschwerdekontext
- Entstehung und Dynamik von Beschwerden und Eskalationen
- emotionale und sachliche Ebene von Kundenbeschwerden
- Customer Profiling Scan & Call-ID im Kundengespräch
- Gesprächshaltung, Stimme und Wirkung im Kundenkontakt
- strukturierte Deeskalation und Zugang zum Kunden
- Ablauf typischer Beschwerdegespräche vom Erstkontakt bis zur Lösung
- Gesprächssteuerung und Entwicklung nachhaltiger Lösungen
Format
Gruppen Live-Online-Coaching
Dauer:
1 Trainingstag (ca. 6–7 Stunden inkl. Pausen)
Für wen ist es geeignet?
Das Training richtet sich an Unternehmen und Teams mit regelmäßigem Kundenkontakt, insbesondere in:
- Kundenservice und Support
- Beschwerdemanagement
- Vertrieb und Innendienst
- Callcenter und telefonischem Kundenkontakt
- Auch für Teamleitungen und Verantwortliche im Kundenservice geeignet, die Gesprächsqualität und Konfliktlösung im Kundenkontakt verbessern möchten.
Ergebnisse
Nach dem Training können Teilnehmende:
- Beschwerdegespräche ruhiger und strukturierter führen
- emotionale Eskalationen im Gespräch frühzeitig erkennen und entschärfen
- schneller Zugang zum Kunden herstellen
- Konflikte in lösungsorientierte Gespräche überführen
- Beschwerden professionell abschließen, ohne dass Kundenbeziehungen verloren gehen
- Ziel ist es, schwierige Kundengespräche souveräner zu führen und gleichzeitig Kundenbindung und Vertrauen langfristig zu stärken.
Anfragen
Anfragen sind unverbindlich und kostenfrei.
Es handelt sich hierbei um Live-Training mit direkter Interaktion und nicht um Fernunterricht im Sinne des Fernunterrichtsschutzgesetzes.
Unsicher welches Format am besten geeignet wäre?
Schreiben Sie mir gern kurz – dann klären wir, was für Sie am besten passt.
Nähere Informationen (Teilnahmebedingungen und Widerrufsbelehrung) finden Sie im Impressum.